邢定康：

現(xiàn)任南京旅游學會會長、中華文化促進會旅游文化研究中心副主任。原任南京市旅游局副局長、南京旅游業(yè)協(xié)會會長、北京大學中國節(jié)慶研究中心客座研究員。

主編《最新南京旅游指南》、《導游南京》（上、下篇）、《南京佛寺之旅》、《金陵神話傳說之旅》、《守望南京：民國旅游尋尋覓覓》等專著。策劃南京國際梅花節(jié)（第1-13屆）、海峽兩岸旅游論壇、南京長江國際旅游節(jié)、長三角旅游城市（南京）高峰論壇、國際旅游與世界和諧論壇等。

 

天泉湖:酒店適應社會養(yǎng)老新常態(tài)的戰(zhàn)略選擇

邢定康  季寧

距南京百公里的盱眙郊外的天泉湖畔，一座養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)正在崛起。它始于金陵飯店集團自2007年開始的精心謀劃和營造。

金陵飯店集團，世界一流飯店組織的一員，中國酒店業(yè)的旗手，緣何涉足養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)呢？讓我們分享他們適應社會養(yǎng)老新常態(tài)的戰(zhàn)略選擇。

我國人口快速老齡化，且在相當一段時期內(nèi)不可逆轉(zhuǎn)。面對“養(yǎng)老”這一社會大問題，酒店業(yè)杰出代表——金陵飯店集團，獨具戰(zhàn)略眼光、酒店優(yōu)勢和社會責任感，為新常態(tài)下養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展做出了可貴的探索。

我國酒店業(yè)是最早與國際接軌的現(xiàn)代服務業(yè)之一。它始于清末民初，早期多為外國人所設。南京最早的揚子飯店（原稱法公館），就是由英國人開辦。民國十六年(1927)南京現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展快速，代表有中央飯店、首都飯店（今華江飯店）等。建國后，酒店業(yè)屬于接待型模式，改革開放得以改觀。標志便是1983年金陵飯店在南京新街口的崛起。此后，南京酒店業(yè)經(jīng)歷了平穩(wěn)發(fā)展期、高速發(fā)展期兩個階段，已邁入質(zhì)量提升期。

從酒店業(yè)的履歷可感受到，酒店業(yè)一旦牽手養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)必有大作為。因為它最有能力把握養(yǎng)老者的“老有”心理脈絡，最有資質(zhì)建高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)。金陵飯店的優(yōu)勢及意義在于：

 

世界視野與國際化水準

   隨改革開放深入，我國酒店業(yè)與國際接軌，與國際間的交流已是“無間道”。借鑒國際高端品牌酒店營運理念，運用國際通行行業(yè)規(guī)則開展業(yè)務，金陵飯店品質(zhì)得以不斷提升。

  在我國酒店業(yè)發(fā)展進程中，金陵飯店作用舉足輕重。當金陵飯店以“中國第一高樓”拔地而起時，國人為之贊嘆。而金陵飯店并未停留在有形高度，它追求無形高度，即全球酒店林立的最高峰。金陵飯店是國內(nèi)首家入會世界貿(mào)易中心的成員，是世界一流酒店組織（The Leading Hotels of the Wold)的會員，與美國普渡大學簽署了全方位合作協(xié)議，與IBM公司簽訂了信息化建設戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)議，數(shù)次上榜國際酒店業(yè)權(quán)威雜志HOTELS，還與聯(lián)合國世界旅游組織簽署了《世界旅游組織全球旅游道德規(guī)范》，將全球旅游道德規(guī)范納入企業(yè)治理。這些都彰顯出金陵飯店世界視野和追求“最高峰”的雄心大志。

近年，金陵飯店集團與美國知名養(yǎng)老機構(gòu)諾濱遜國際管理公司，成立了江蘇金陵諾濱遜老年養(yǎng)怡股份有限公司。這為建設天泉湖養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)而來，這樣的優(yōu)勢無人可比。

高品質(zhì)的管理與服務水準

  酒店業(yè)核心能量及最大優(yōu)勢在管理與服務。實際上，凡是成功的酒店，無一不將這種核心能量視為生命線。高品質(zhì)的管理與服務，使金陵飯店成為現(xiàn)代服務業(yè)中的引領(lǐng)者。

  金陵飯店在建成初期倍受海內(nèi)外關(guān)注。日本《朝日新聞》在報道中質(zhì)疑中國人能否管理好這樣的飯店，并將此視為“中國四個現(xiàn)代化在旅游事業(yè)中成敗的試金石。”

金陵飯店不負眾望，腳踏實地從香港文華酒店等學起。“先仿后創(chuàng)”，擇的路既國際化也本土化，創(chuàng)下金燦燦的民族品牌，核心依舊是管理與服務。金陵飯店為顧客服務的座右銘有三句：“當客人需要幫助時，就是我們用心做事的機會到了；當客人遇到困難時，就是我們讓客人感動的機會到了；當客人需要個性化服務時，就是我們給客人驚喜的機會到了!”客人感動成為飯店員工第一“利潤”。這種以人為本、主動服務的態(tài)度與激情，不正是老年人“銀發(fā)生涯”最為期許的嗎？

 

豐厚的人才隊伍和人力資源

   新經(jīng)濟時代，人力資源的優(yōu)劣往往決定了企業(yè)的成敗。酒店業(yè)是國際化訴求較高的行業(yè)，其至關(guān)重要的考量就是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量依靠的是訓練有素的員工隊伍。金陵飯店在人力資源發(fā)掘和人才培養(yǎng)上有這樣的認識：人的素質(zhì)是金陵飯店成功的根本，也是實現(xiàn)國際化戰(zhàn)略的最大挑戰(zhàn)，“企業(yè)是什么，企業(yè)說到底就是人。管理是什么，管理說到底就是聚力。如果把許多人的力量在一個目標、一個方向上集中起來，這個企業(yè)就成功了。”可以說，沒有一流的員工，就沒有一流的服務。飯店在堅持 “以人為本” 的實踐中，首先突出“以員工為本”，進而員工做到“以客人為本”?；谶@樣的指導思想，飯店培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀員工隊伍。2004年，金陵飯店成立了酒店管理公司，實行品牌連鎖經(jīng)營，至今連鎖酒店已達150家，在管理五星級酒店總數(shù)上居全國之首。飯店擁有如此龐大的人力資源庫，完全不愁為一個新興養(yǎng)老社區(qū)輸出或就地培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍。

多種經(jīng)營的硬氣功和品牌軟實力

  金陵飯店憑高品質(zhì)管理與服務，在謀求跨行業(yè)經(jīng)營與集團化發(fā)展。在初創(chuàng)階段開始嘗試“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”，經(jīng)營項目多半與飯店延伸業(yè)務相關(guān)。在將觸角伸入百貨業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)，飯店均取得了不俗成果。2002年10月，金陵飯店集團有限公司成立。2007年，金陵飯店A股在上海證券交易所上市，成為國內(nèi)酒店業(yè)上巿第一股。充盈資本，為飯店施展拳腳打下硬實力。“資產(chǎn)有限，品牌價值無限。”金陵飯店認識到并注重“軟實力”打造。由此，實施“雙輪驅(qū)動”發(fā)展戰(zhàn)略，即以品牌為母體，與資本和管理結(jié)合，并駕齊驅(qū)。金陵連鎖酒店的成功，堪稱是“雙輪驅(qū)動”的“管理篇”，是“軟實力”的華彩篇章。飯店潛心建設的天泉湖養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)，正上演一出“雙輪驅(qū)動”的綜合大戲。

  牽手養(yǎng)老事業(yè)的旗幟意義

我國正逐歩形成多元化養(yǎng)老新格局，出現(xiàn)了多種養(yǎng)老服務細分市場。有的企業(yè)做養(yǎng)老社區(qū)，變成了“醉翁之意不在酒”的變相房地產(chǎn)開發(fā)。養(yǎng)老社區(qū)建設難度大，因涉及面廣，關(guān)聯(lián)度大，綜合性強，還含公益性。建設這樣的“小社會”，非一般企業(yè)能擔當，它須有深謀遠慮、有勇氣魄力、有社會責任、有強勁實力……顯然，金陵飯店集團作為國有大型企業(yè)牽手養(yǎng)老業(yè)具有特殊旗幟意義。

  金陵飯店集團視養(yǎng)老為崇高的社會事業(yè)，將打造前所未有的標志性養(yǎng)老社區(qū)，從規(guī)劃、建設、設施、管理、服務等方面達到一流標準。規(guī)劃目標是在“生態(tài)為先”的原則下，“高規(guī)格、高品質(zhì)、高標準建設一流旅游目的地”，也就將養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)置于天泉湖旅游度假區(qū)總體規(guī)劃內(nèi)。區(qū)別于一般的旅游度假區(qū)，“這是一個富生態(tài)、復合型的創(chuàng)新項目。”負責規(guī)劃的英國阿特金斯公司負責人如是說。“和傳統(tǒng)意義的旅游度假區(qū)不同，這不是酒店或旅游項目的‘單打一’，而是‘全能’。”南京師范大學教授黃震方這樣評價了整體規(guī)劃。作為“全能”的養(yǎng)老社區(qū)，融在充滿活力的旅游度假區(qū)內(nèi)，不會顯得“孤立無援”。他們對養(yǎng)老社區(qū)的住戶有規(guī)劃：先是健康老人以養(yǎng)生養(yǎng)老切入，建居家式頤養(yǎng)公寓；逐步發(fā)展高齡老人和半健康老人養(yǎng)護服務；再發(fā)展失能和臨終關(guān)懷老人的全程養(yǎng)老服務。這樣的安排是務實的，是負責任的。細膩的“遠慮”和謀劃，他們還有什么事做不成、做不好呢？

我們有理由相信，建設者一定會將規(guī)劃藍圖付諸實現(xiàn)，也有理由相信，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)那面高高揚起的“旗幟”，指日可待。

 

（評論）

變比較優(yōu)勢為競爭優(yōu)勢

根生

此文以宏觀視野，從戰(zhàn)略決策角度，對金陵飯店集團牽手養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)做了深度觀察與思考。文章理性分析金陵飯店集團各種優(yōu)勢，比如其品牌具有國際影響力，具有高品質(zhì)管理與國際化服務水準，具有豐盛人力資源等等。

近幾年酒店業(yè)發(fā)生了變化，各家酒店紛紛謀求轉(zhuǎn)型，養(yǎng)老業(yè)則是酒店轉(zhuǎn)型重要選擇之一。從酒店到養(yǎng)老，既相通又相異。關(guān)鍵是，要把自身比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)轲B(yǎng)生養(yǎng)老業(yè)競爭優(yōu)勢。我們相信，以強烈社會責任感干事創(chuàng)業(yè)，既注重戰(zhàn)略科學又注重細節(jié)完美，金陵飯店集團定能把比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為養(yǎng)生養(yǎng)老競爭優(yōu)勢，在酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級中樹起一面旗幟。